TCL的“杀手锏”

和国内其他品牌PC厂商相比，TCL在很多方面都无法媲美，但仅仅一年的时间TCL就已经跻身国内PC前5强之列，月销售额突破亿元，没有杀手锏是不行的。前不久记者应邀参加了TCL电脑公司“星光满天用户回访活动总结会”，看到了TCL电脑成功的杀手锏。

用户回访往往是家电厂商的做法，TCL由家电进入IT，也将家电厂商的服务理念应用于IT行业。在此次活动中，TCL公司以各种形式回访了近4万个TCL电脑用户，相当于一个企业内部工作大扫描，针对用户反馈，TCL内部做了很大的调整和改进，进一步强化了企业的服务意识。从注册国内的第一个服务品牌“星光使者”到“非常新主张”，TCL始终将优质服务视做自己的杀手锏。但服务不仅仅是TCL唯一的杀手锏。

在总结会上，针对一些用户提出的服务电话接通率不高的问题，负责的部门经理解释为“用户多、每个用户的通话时间长、线路少”等原因，TCL电脑公司总经理杨伟强的回答是：“我为你的理由感到脸红，仅仅几万个用户你就认为多了吗？用户的通话时间长为什么没有考虑到？为什么没有准备足够的线路？产生这些问题的真正原因是事先没有做好充分的调查和周密计划。”随后又有服务部的经理提出“联想和IBM的客户服务中心人员多、规模大”，并提出了“顾问式服务”的概念。对此杨伟强的回答是：“我们要考虑的不是别人的人员有多少、规模有多大，我们要做的事情是通过对自己的产品、客户的调查研究得出我们自己需要多少人、多大规模。今后我不希望在会议上听到所谓的新理念，而是想听到更多的如何解决问题的方法，TCL还没有到提理念的时候，我们最需要的是实干。在IT界企业被理念害死的例子太多了。我庆幸TCL电脑在深圳，远离媒体中心，否则我们会每天都听到新的理念！”